導讀（dú）：世界上沒有十全十美的人和產品（pǐn），因此任何飼料企業都會接到一些客戶的抱怨和（hé）投訴。由於飼料企業（yè）的（de）經營活動核心是“通過不斷滿足顧客的（de）需要來獲取收益”，所（suǒ）以，如何（hé）處理客戶投（tóu）訴，直（zhí）接關係到企業能否更好地滿足顧客的需要，關係到企業收益的程度，從（cóng）長遠看，甚至關係（xì）到企業的可持續發展。

　　處理客戶投訴是客戶管理的重要內容。客戶投訴主（zhǔ）要涉及產品質量、延遲交貨、產品規格與所要求的不符、包裝問（wèn）題、服務水平（píng）等。出現客戶投訴並不可怕，而且可以說它是不可避免的，問題的關鍵在（zài）於，飼料企業如何正確看待和處理客戶（hù）的投訴並形成有效的（de）解決（jué）方案（àn），以有效處理企業在經營過程中出現的失誤和錯（cuò）誤，達到（dào）補救和挽回客戶，提高企（qǐ）業的信譽度，甚至（zhì）化危機為契機吸引新客戶的目的（de）。

　　1、飼料企業常見的客戶投訴類別

　　1.1善意的投訴

　　善意的投訴是指客（kè）戶在和飼料企業的經營往來中，因（yīn）各種原因確是造成（chéng）客戶經營阻礙甚至損失，從而引（yǐn）起的客戶（hù）對企業投訴的行為。善意（yì）的投訴引因有兩個：一（yī）是企（qǐ）業過失造成的，二是客戶自己過失造成的。

　　❶ 企業過失造成的善意投訴

　　a 飼料企業加工（gōng）過（guò）程中的過失造成的客（kè）戶善意投訴。比如：使用不符合質量要求的原料（liào）;因計量原因造成的欠重;飼料的色（sè）澤不統一，混合均勻（yún）度（dù）低;飼料的粉化（huà）率高;產品包裝袋（dài）、標簽、說明書混用;飼料內（nèi）有（yǒu）繩頭（tóu）、紙屑等異物等。

　　b 飼料企業運輸過程中的過失造成的客戶善意投訴。比如：沒有在（zài）規定時間（jiān）內送貨上（shàng）門;飼料受到曝曬、雨淋;飼料遺失;包裝袋汙損等。

　　c 認為飼料企業配方不合理造成的客戶善意投訴。比如：飼（sì）養效果（guǒ）不好(畜禽生長、生產效能不佳);適口性不好(畜禽不愛吃);飼料黴變(沒有添加抗氧化劑)等。

　　d 飼（sì）料企業售後服務過程（chéng）中的過失造成的客戶善意投訴。比如：不及時回訪;承諾的售後技術服務打折;對客戶提出的問題不解決或不予及（jí）時解決;售後服務人員的態度惡劣（liè）等。

　　e 飼料（liào）企業承諾兌現過程中的過失造成的客戶善意投訴。比如：承（chéng）諾的提成不及時發放;承諾的銷量獎金不（bú）及時發放等。

　　❷ 客戶過失造成的善意投（tóu）訴

　　a 因客戶自提而造成的運輸過（guò）程中的（de）損失。比如：飼料受到曝曬（shài）、雨淋或遺失等。

　　b 因客戶（hù）貯（zhù）存不當而造成的飼料黴變、生蟲、有異（yì）味(酸敗、脂肪氧化)等，錯認為是飼料的原因（yīn）。

　　c 因客戶不科學的飼養管理而造成（chéng）的畜禽生長、生產性能受阻，錯認為（wéi）是飼料的（de）原因。比如不定（dìng）時（shí）、定（dìng）量飼喂等。

　　d 因客戶（hù）飼養環境（jìng）差而造（zào）成（chéng）的畜禽生長（zhǎng）、生產性能受阻，錯認為是飼料的原（yuán）因。比如（rú）圈舍通風、光照條件差等。

　　e 因客戶使用不（bú）符合質量（liàng）要求的原料而引發（fā）的飼料（liào）質量問（wèn）題。比如（rú）使用水分含量高的（de）玉米，用雜粕（pò）代替豆粕等。

　　f 因客戶不合理的用藥而造成的畜禽生長、生產性能下降甚至死亡（wáng），錯認為是飼（sì）料的原因。

　　g 因客戶私自調整（zhěng）推薦配方而造成（chéng）的畜禽生長、生產性能下降，錯（cuò）認為是飼料的原因。

　　1.2惡意（yì）的投訴

　　惡意的（de）投訴是指客戶在和飼料企業的經營往來中，為（wéi）了尋找理由不付貨款、少付貨款、延遲付貨款（kuǎn）甚至是故意騙取賠償，而對企業提出不合（hé）理要求的投訴。

　　有（yǒu）兩種情況：一是子虛烏有。比（bǐ）如堅持把畜禽因疾（jí）病造成的腹瀉（xiè）、死亡說成是飼料（liào）的原（yuán）因;堅持把因貯存不當造成（chéng）的（de）飼料黴變（biàn）說成是（shì）飼料水分含量高等。二是獅子大開口。比如隻是少數幾袋飼料發生黴變，卻要求對整（zhěng）批飼料都賠償;不（bú）耽誤使用（yòng）的情況下，飼料隻是遲一天送到，就成了拒付貨款的理由等（děng）。

　　2、飼料企業需要正（zhèng）確的認識客（kè）戶投訴

　　2.1 有期望才有投訴

　　客戶投訴不是找事，有期望才有投訴（sù）!此外，客戶的投訴是珍貴的情（qíng）報，省了企業再花大量的人力物力去了解顧客有什麽需要（yào）和不滿!

　　2.2 客戶在投訴時想得到（dào）什麽（me）

　　希望有人聆聽;希望有反應，有行動;希望（wàng）得到合理的補償;希望被（bèi）認同，被尊重。

　　2.3 當客（kè）戶不滿意時

　　據統計，當客戶不滿意時，4%的顧客會說出來，96%的（de）客（kè）戶會默默觀察，當不滿積累到一定程度時，他們就會（huì）離開。同時，這些不滿的客戶會把這種（zhǒng）不滿傳遞給8-12個同行。而企業吸引一個新客戶的難度是留住一個老客戶的6倍（bèi）。

　　2.4 當投訴未得到正確的處理時

　　對客戶而（ér）言，對這家飼料企業的品（pǐn）牌忠誠（chéng）度下降，不再向人推薦，嚴重的會選擇用腳投票，甚至進行非常負麵的宣傳。

　　對飼料企業而言，企業的（de）信譽下降，在投訴客戶（hù）所在區域的發展受到影響，嚴重的，生存會受到威（wēi）脅，讓（ràng）競爭對（duì）手魚翁得利。

　　3、飼料企業有效處理客戶投訴的解（jiě）決方案

　　3.1構建處理（lǐ）客戶投訴的組織（zhī）平台

　　職責明確是一切工作（zuò）的基礎，飼料企業要想有效處理客戶投訴，就得構建相應的組織平台，即要有（yǒu）一個客戶投訴處理（lǐ）中（zhōng）心。飼料企業因為基本上是中小企業，企業規模小，專設一個客戶投訴中心不經濟也沒必要，但處理客戶投訴職能歸屬的部門一定要明確。

　　從飼料企業的實際情況看，把（bǎ）處理客戶投訴的職（zhí）能歸屬到（dào）業務部是一個較好的方案。由業務部副經理級（jí）的（de）有豐富售（shòu）後服務經驗的資深人員專職（zhí）牽頭管理。一般的投訴，就由該經理全權協調處理;遇見（jiàn）重大的客戶投訴，通過經由該經理提請，主管副總主持（chí），各部（bù）門經理參加的聯席會議來解決。

　　3.2 有（yǒu）效處理客戶投訴解決方案的原（yuán）則

　　❶ 樹立（lì）“顧客永遠（yuǎn）是對的（de）”觀念。

　　❷ 換位思考，站在（zài）客戶（hù）的立場上看問題。

　　❸ 牢記自己代表的是企業的形象。

　　❹ 迅速。

　　❺ 誠意。

　　❻ 詳實掌握事件的原由。

　　要點：發生（shēng）了什（shí）麽事情，如（rú）何發生的?為（wéi）什麽不滿意，是哪位（wèi）業務代（dài）表的客戶，還有（yǒu）其他不滿意的原因嗎?客戶講理嗎?客戶希（xī）望用什麽方式解決?是老客戶還是新客戶?記錄好投訴處理過程（chéng），留總結用。

　　3.3 如何預防投訴的產生

　　❶ 生產、銷售優質的飼料產品

　　首先是在充分市場調查的基礎上，設計出科學合理的配方。

　　其次是選（xuǎn）用優質的原料和符合工藝要求的設備進（jìn）行生產。 第三是隻限於銷（xiāo）售允許出廠的合格飼料產品。

　　❷ 提（tí）供優質的售後服務

　　客戶（hù）想（xiǎng）到的要想盡辦法爭取做到，客戶沒想到的我們要替（tì）客戶想到。做不到的不（bú）要承諾（nuò），承諾的要堅決做到。比如向客戶提供（gòng）科學（xué）飼養技術、動物疫病防治技術、配方設計技術（shù）等。

　　❸ 提高內（nèi）部員工的滿意度（dù）

　　工作是人做的，沒有（yǒu）員工的滿意就難有客戶的滿意。飼（sì）料企業要通過薪酬製（zhì）度、企業文化（huà）等（děng）因素來凝聚員工心，提高員工的滿意度，通過滿（mǎn）意員工來滿意客戶，從而起到預防投訴的作用（yòng）。

　　3.4 有效處理（lǐ）客戶投訴的方法和（hé）步驟

　　❶ 接受投訴

　　客戶投訴處理方（fāng）法第一步叫做“接受投（tóu）訴”，要求迅速受理，絕不拖延。堅決避免對客戶說“情況是否屬實，請您再核實一下”、“負責此項工作的經（jīng）理不在，請您兩（liǎng）天後再聯係我們”，否則你就是在冒險，因為你並不了解事（shì）情的情況，以及其後客戶會有的反應。

　　投訴處理的目的不僅（jǐn）僅是避免給企業帶來（lái）的麻煩，更重要的是希（xī）望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業的信任，使企（qǐ）業的（de）口碑得到良好的維護，有更（gèng）多的“回頭客”，從而（ér）化“危機”為“契機”。飼料企業不應把接受投訴看（kàn）成是接下“燙手的山芋”!

　　❷ 平息客戶（hù）的不滿

　　a 讓客戶發泄。客戶在投（tóu）訴時，多帶有強烈的感情色彩（cǎi），飼（sì）料企業需要（yào）給（gěi）客戶一（yī）個宣泄不（bú）滿和委屈的機會，來分散心裏積（jī）壓的不滿情（qíng）緒，如果放棄這（zhè）個機會，就不利於投訴最終的處理。“閉口不（bú）言、仔細聆（líng）聽”是一種有效的方式。當（dāng）然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。

　　b 充分的道歉。道（dào）歉並不意味著你做錯了什麽（me）。客戶的對錯並不重要，重（chóng）要的是該如何解決問題而不讓他蔓延。花費大量的時（shí）間去弄清楚究竟是誰（shuí）對誰（shuí）錯，對己對人都（dōu）沒有好處。

　　c 認真的傾（qīng）聽。會讓客戶覺得被重視，從而平息或降低客戶的不滿。

　　d 要從客戶的（de）角度說話。

　　❸ 澄清（qīng）和確認客戶投（tóu）訴的（de）問題

　　平息或降低客戶的不滿，能讓客戶在理智的情況下，客觀介紹問題，有利於飼料企業對事情的真實把（bǎ）握。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件，是一個（gè）較好的方法。

　　首先是要用開放式的問題引導客戶講述（shù）事實，提供資料。

　　其次是當客（kè）戶敘述完事情的過程後，要用封閉式的問題總結其中的關鍵。比如：“您能告訴我您的客戶中有幾家出現（xiàn）產蛋率下降（jiàng）的情（qíng）況，分別下降了（le）多少”?“您剛才說的是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料後（hòu）產蛋率下降（jiàng）了兩個百分點，而且還有少數（shù）軟殼蛋和破損蛋出現，情況是這樣的嗎”?

　　最後是重複客（kè）戶向你（nǐ）敘述的情況，告訴客戶，你已經了解了他的問題，並請他確認是否正確!

　　❹ 啟動投訴處理的（de）工作程序

　　a 分析（xī）投訴原因

　　負責（zé）處（chù）理客（kè）戶（hù）投訴的人員組織相關部門對客戶投訴的問題進行調查分析，找出原因。如客戶投訴飼料黴（méi）變、生蟲、有異味。飼料企業接到投訴後，應立即派人深入客戶現場了解情（qíng）況（kuàng），調查內容包（bāo）括：變（biàn）質飼料的（de）程度（dù）和所占比例;該（gāi）批飼料的生產日期和客戶購回後貯存的天數;運輸過程中是否遇曝曬或雨淋;客戶的貯存條件如何;其他客戶處同一生產日期、同批號飼料的情況等。以初步確定投訴是因企業過失造成的，還是客戶過失造（zào）成的。

　　b 提出（chū）解決方（fāng）案。

　　根（gēn）據問題產（chǎn）生的原因，在充分征求客（kè）戶意見的基礎上，提出合理可行的解決方案，並將解決方案報知客戶。退（tuì），換，還是賠償?很多飼料企業的處理投訴人員往往是直接提出解決方案，而未（wèi）考慮到當客戶失去了選（xuǎn）擇（zé）的餘地時，他會沒有做上帝的感覺。應通過兩步來做（zuò）：第一步是先了解客戶想要的解決方案，主動提出“您覺得這件事情怎麽處理比較好”?然後（hòu）第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客（kè）戶（hù）投訴的問題進行有效解決。這樣一來，不管客戶是否（fǒu）已有解決（jué）方（fāng）案（àn）的腹案，企業在解決問題時都（dōu）會居於（yú）主動地（dì）位。

　　還是以客戶投訴飼料黴（méi）變、生蟲、有（yǒu）異味為例（lì）。

　　如果經分析是企業過失，如使用了水分含量高的（de）原料，或是加工（gōng）過程中沒有（yǒu）添加抗氧化劑，或是在送貨過程中遇（yù）到（dào）曝曬或雨（yǔ）淋等。這種情（qíng）況下，飼料企業應該無條件退、換變質飼料，並對給客戶造成的損失給予完全賠（péi）償。

　　如果經分析是客戶過失，如（rú）貯（zhù）存不當，超過了保質期，或是自己提貨過程中遇到曝曬或雨淋，這種情況下，飼料企業可不承擔責任，不過企業應主動向客戶宣傳飼料防黴、貯存等方麵的知識。但由於目前市場競爭激勵，基本處於買方市場，這種背景下，飼料企業為了提高客戶的忠誠度（dù），除了上述工作（zuò）外，筆者建議，還應補償（cháng）客戶一定的損失，補償額以不超過這批產品（pǐn）的利潤為限。

　　“飼料黴變、生蟲、有異味”之類的（de）客戶（hù）投訴，由於責任易區分，很少出現惡意投訴。但“動物的飼（sì）養效果（guǒ）不好”之類的客戶投訴，由於動物的生長（zhǎng）和（hé）生產性（xìng）能的發揮受諸多因素的影響，惡意投訴（sù）發生的幾率要高。

　　為了便於此類投訴的處理，飼料企（qǐ）業首（shǒu）先要把工作做（zuò）在前麵，堅持向（xiàng）客（kè）戶灌輸以下理（lǐ）念：養殖效益（yì）=(優良品（pǐn）種+質優（yōu）價廉的飼料（liào）+適宜的環境+完善（shàn）的防疫)×精心管理。其次要派人深入客戶現場，調查（chá）內容包括（kuò）：飼料是否過期，有無黴變;如（rú）果是自配料，重點看原料的（de）質量，加工是否太細、太粉，混合（hé）是否均（jun1）勻等;養殖環境是否適宜;動（dòng）物是否存在慢性疾病（bìng）;飼養管理過程是（shì）否科學;同批（pī）飼料其他客戶的使用情況（kuàng）等。第三，在調（diào）查的基礎上進行認真（zhēn）分析，不管是企業的過失或是客戶的過失，都按照上述例子的處（chù）理原則處理。

　　但對於惡意投訴（sù），要有理有節的堅決回擊，比如通過對比舉證法，說明同批飼料的其他客戶使用（yòng）效果（guǒ）都很好，讓客戶（hù）在事實麵前無話（huà）可說。或者是請權威性機構給出科學的（de）第三方診斷，讓客戶在權威（wēi）麵前無（wú）話可說。

　　☞ 實施解決方案。

　　解決（jué）方案要經客戶認可。對於客戶不能接受的處理方案，要通過談判予以解決，直到最終達成解決方案，並將該方案（àn）付諸實施。不管（guǎn）是退料、換料、補償還是賠（péi）償，飼料企業（yè）都（dōu）應在第一時間（jiān）完成，讓客戶切實感（gǎn）受（shòu）到企業（yè）的誠意!

　　不少飼料企業在實施解決方案時，喜歡（huān）拖延，這很不妥，既然早晚都要去（qù）做，為何不早做?拖延的結果往往讓客戶認為企業的誠意不夠，造（zào）成賠了夫人（rén）又折兵的局麵。

　　☞ 感謝客戶和跟蹤服務

　　感謝（xiè）客（kè）戶和跟蹤服務是處理客（kè）戶投訴（sù）工作中最後的一步，這一（yī）步是維護（hù）客戶的一個重要手段和技（jì）巧，同時也是飼料企業處理客戶投訴工作中易疏忽的環節。飼（sì）料企業（yè）處理客戶投訴的客戶人員需要用以下四句話來表達感謝的意思：

　　第一（yī）句（jù）話是再次為給客戶帶來的不便（biàn）表示（shì）歉意; 第二句話是感謝客戶對於企業的信任和支持; 第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發（fā）現問題知道自己不足（zú）; 第四句話是向客戶表決心，讓客（kè）戶知道我們會努力改（gǎi）進工作。

　　上麵的工作完成後（hòu），飼料企業還要指派負責該客（kè）戶的業務（wù）人員進行跟（gēn）蹤（zōng）服務，並把結果及時反（fǎn）饋至企業。如果這些工作都做了，表明你是一個有優（yōu）秀品（pǐn）質的企業。

　　☞ 評估（gū）

　　對整個客戶投訴進行總結評估，提出預防措施（shī）。如投訴（sù）是屬於企業過失的，還要對相關責任（rèn）部門或個人按照企業既定製度做出處理（lǐ）。

　　3.5難纏客戶的應對方法

　　❶ 說話不觸及個人

　　遇上難（nán）纏的客戶，飼料企業處理投訴人員往往易和客戶針鋒相對上。例如：“你（nǐ）怎麽（me）這樣，我頭一回碰（pèng）見你這樣（yàng）的客戶服務人員!”“我也沒見過你這樣（yàng）的客戶（hù），人家別（bié）人什麽事都沒有，怎麽就你這麽多事呀?”“我不是（shì）已（yǐ）經跟你說了嗎，對不對，我不是已經（jīng）給你（nǐ）解決了（le）嗎，你幹（gàn）嘛還不滿（mǎn）意?”

　　❷ 對事不對人，做一個問題解決者

　　對事不對人就是說，你要做一個問題的解決者，永遠提醒自己（jǐ），我的工作是解決問題，當你把問（wèn）題解決了的時候，投（tóu）訴自然就被化解了。

　　❸ 征求對方意（yì）見，用尊重使客（kè）戶投桃（táo）報李

　　征求意見是為了讓客戶感到受到尊（zūn）重，受到重視，和（hé）了解客戶的（de）實際想法，難纏的客戶（hù）並不是不可理（lǐ）喻的客戶，這種情況下，一般都會投桃報李。比如說： “您看（kàn）怎麽做（zuò）才會（huì）讓您滿意呀?” “您（nín）覺（jiào）得怎麽處理會比較好啊?” “您看除了剛才（cái）您提的兩點以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢?”

　　❹ 禮貌的重（chóng）複，婉轉的拒絕

　　客戶堅（jiān）持他的（de）要求，而這種要求（qiú）根本就不可能滿（mǎn）足時，客戶就會不斷提出這種要求。這個時候怎麽做呢?做到有（yǒu）禮有節的堅決重（chóng）複。如果客戶放棄了，投（tóu）訴處理就結束了（le）。如（rú）果依然不放棄，就告訴（sù）客戶，請他原諒，並提請客戶注意（yì）有把問題轉由你的上級主管處理的權利。

　　結（jié）語

　　美國提運公司副總經理瑪麗安娜·拉斯馬森提出過一個著名的公式，即：處理好客戶的投訴=提高客戶滿意程度=增加（jiā）客戶認牌購買的傾向=更高的利潤。道理是顯而易見的，如果飼料企業能處（chù）理（lǐ）好因為自身行為的過失所導致的客戶投訴的話（huà），客戶不僅（jǐn）不會遠離（lí）企業，相（xiàng）反地，他們會認為這（zhè）是一家值得（dé）信賴（lài）的企業，從而提高客戶（hù）的滿意度，成為企業（yè）的忠誠客戶!畢竟，誰（shuí）都（dōu）有可能有過失，關鍵是犯了（le）過失之後的態度（dù）和處理過（guò）程的科學性!