導讀：世界上沒有（yǒu）十（shí）全（quán）十美的人和產品，因（yīn）此任何飼料企業都會接到一些客戶的抱怨和投訴。由於飼料企業（yè）的（de）經營活（huó）動核心是“通（tōng）過不斷滿（mǎn）足顧客的需（xū）要來獲取收益”，所以，如何處理客（kè）戶投訴，直接關係到企業（yè）能否更好地滿足顧客的需（xū）要，關係到企業收益的程度，從長（zhǎng）遠看，甚至關係到（dào）企業的可持續發展。

　　處理客戶投訴是客戶管理的重要內容。客戶投訴主（zhǔ）要涉及（jí）產（chǎn）品質量、延遲交貨、產品規格與所（suǒ）要求的不符、包裝問（wèn）題、服務水平等。出現客戶投訴並（bìng）不可怕，而且（qiě）可以說（shuō）它（tā）是不可避免的，問題的關鍵在於，飼（sì）料企業如何正確看待和處理客戶的投訴並形成有效的解決方案，以有效處理企業在經營過程中出（chū）現（xiàn）的（de）失誤和錯誤，達到補救和挽回客戶，提高企業的信譽度，甚至化危機為契（qì）機吸引新客戶的目的。

　　1、飼料企業常見的客戶投訴類別

　　1.1善意的（de）投訴

　　善意（yì）的投訴是指客戶在和（hé）飼料企業的經營往來中，因各種原因確是造成客戶經營阻礙甚至損失（shī），從而引起的客戶對企業投訴的行為。善意的投訴引因有兩個：一是企業過失造成的，二是客戶（hù）自（zì）己過失造成（chéng）的。

　　❶ 企業過失造成的善意投訴

　　a 飼料企業（yè）加工過程中的過失造成的客戶善意投訴。比如：使用不符合質量要求的原料;因計量原因造（zào）成的欠重;飼（sì）料（liào）的色澤不（bú）統一，混（hún）合均（jun1）勻度低;飼料的（de）粉（fěn）化率高;產（chǎn）品包裝袋、標簽、說明書混用;飼料內有繩頭、紙屑等異（yì）物等。

　　b 飼料企業運輸過程中（zhōng）的過失造成的客（kè）戶善意投（tóu）訴。比如：沒（méi）有在（zài）規定時間內送貨上門;飼料受到曝曬、雨淋;飼料遺失;包裝袋汙損等。

　　c 認（rèn）為（wéi）飼（sì）料企業（yè）配方不合理（lǐ）造成的客（kè）戶善意投（tóu）訴。比如：飼養效果不好(畜（chù）禽生長（zhǎng）、生產效能不佳);適口性不好(畜禽不（bú）愛（ài）吃);飼料黴變(沒有添加抗氧化劑)等。

　　d 飼料企業售後服務過程中（zhōng）的過失造（zào）成的客戶善意投訴。比如：不及時回訪;承諾的售後技術服務（wù）打折（shé）;對客戶提出的問題不解（jiě）決或不予及時（shí）解決;售後服務人員的態度惡劣等（děng）。

　　e 飼料（liào）企業承諾兌現過程中的過失造成的客戶善意投訴。比如：承諾的提成不及（jí）時發放;承諾的（de）銷量獎金不及時發放等。

　　❷ 客戶過失造成的善（shàn）意投訴

　　a 因客戶自提而造成（chéng）的運輸過程中的損失（shī）。比如：飼料受（shòu）到曝曬、雨淋或遺失等。

　　b 因客戶貯存不當而造成的飼料黴變（biàn）、生蟲、有異味（wèi）(酸敗、脂（zhī）肪氧（yǎng）化)等，錯認為是（shì）飼料的原因。

　　c 因客戶不科學的飼養管理而造成的畜禽生長、生產性能受阻，錯認為是飼料的原因。比如不定時、定量飼喂（wèi）等。

　　d 因（yīn）客戶飼（sì）養環境差而造成的畜禽生長、生產性能受阻，錯認為是（shì）飼料的原因。比如圈舍通風、光照條件差等。

　　e 因客戶使用不（bú）符合質量要求的原料而引發的飼料質量問題。比如使用水分含量高的（de）玉米，用雜粕代替豆粕等。

　　f 因客戶不合理的用藥而造成的畜（chù）禽（qín）生長、生產性能下（xià）降甚至死亡，錯（cuò）認為是飼料的原因。

　　g 因客（kè）戶私（sī）自調整推薦配（pèi）方而（ér）造成的畜（chù）禽生長、生產性（xìng）能下降，錯認為是飼料的原因。

　　1.2惡意的投訴

　　惡意的投訴是指客戶（hù）在和飼料企業的經營往來中（zhōng），為了尋找理由不付貨款、少付貨款（kuǎn）、延遲付貨款甚至是故意騙取賠償，而對企業提出不合理要求的投訴（sù）。

　　有兩種情況：一是子虛烏有。比如堅持把畜禽因疾病造成的腹瀉、死亡說成是飼料的原因;堅持把因貯存不當造成的飼料黴變說成是飼料水分含量高等（děng）。二是獅子大開口。比如隻是少數幾袋飼料發生黴變，卻要求對整批飼料都賠償;不耽誤使用的情況下，飼料隻是遲一天送到，就成了拒付貨款（kuǎn）的理由等。

　　2、飼料企業（yè）需要正確的認識客戶（hù）投訴

　　2.1 有期望才有投訴

　　客戶投訴不是找事，有期望才有投訴!此外，客戶的投訴是珍貴的情報，省了企業再花大量的人力物力去了解顧客（kè）有什麽需要（yào）和不滿!

　　2.2 客戶在投訴時想得到什麽

　　希（xī）望有人（rén）聆聽;希望有反應，有行動（dòng）;希望得到合理的補償;希望被認同，被尊重。

　　2.3 當客戶不滿意時（shí）

　　據統計，當客戶不滿意時，4%的顧客會說出來，96%的客戶會默默觀察，當不滿積（jī）累（lèi）到一定程度時，他們就會離開。同時，這些不滿的客戶會把這種不滿傳遞給8-12個同行。而企業吸引一個新客戶的難度是留住一（yī）個老客戶的6倍。

　　2.4 當投訴未得到正確的（de）處（chù）理時（shí）

　　對客戶而言，對這（zhè）家飼（sì）料企業的品牌忠誠度下降，不再向人推薦，嚴重的會選擇用腳投票，甚至進行非常負麵的宣傳。

　　對飼料企業（yè）而言，企業的信（xìn）譽下降，在（zài）投訴客戶所在區域的發展受到影響，嚴重（chóng）的，生（shēng）存（cún）會受到威脅，讓競爭對手魚翁得利。

　　3、飼料企業有效處理客戶投訴的解（jiě）決方案

　　3.1構建處理客戶投訴的組織平台

　　職責明確是一切（qiē）工作的基礎，飼料（liào）企業要想有效處（chù）理客戶投訴，就得構建相應的組織平台，即要（yào）有一個客戶投訴（sù）處理中心。飼料企業因（yīn）為基本上是中小企業，企業規模小，專設一個客戶投訴中心不經濟也沒必要，但處理客戶投（tóu）訴職能（néng）歸屬（shǔ）的部門一定要明（míng）確。

　　從飼料企（qǐ）業（yè）的（de）實際情（qíng）況看，把處理（lǐ）客戶投訴的職能歸屬到業務部是一個較好的（de）方案。由業務部副經理級的有豐富售（shòu）後服務經驗的資深（shēn）人員專職牽頭管理。一般的投訴，就由該（gāi）經（jīng）理全權協調處理;遇見重大的客戶投訴，通過經由該經理提請，主管副總主持，各部（bù）門經理參加的聯席會議（yì）來解決。

　　3.2 有效處理客戶投訴解決方案的原則

　　❶ 樹立“顧客永遠是（shì）對的”觀念。

　　❷ 換位思考，站在客戶的立場上看問題。

　　❸ 牢（láo）記自己代表的是企（qǐ）業的形象。

　　❹ 迅速。

　　❺ 誠意。

　　❻ 詳實掌（zhǎng）握事件的原由。

　　要點：發生了什麽（me）事情，如何發生的?為什麽不滿意，是哪位業務代表的客戶，還有其（qí）他不滿意的原因嗎?客戶講（jiǎng）理嗎?客戶希望用什麽方式解（jiě）決?是老客戶還是新客戶?記錄好投訴（sù）處理過程，留總結用。

　　3.3 如何預防投訴（sù）的產生（shēng）

　　❶ 生產、銷售優質的飼料產品

　　首先是在充分市場（chǎng）調（diào）查的基礎上，設計出科學（xué）合理的配方。

　　其次是選用優質的原料和符合工藝（yì）要求的設備進（jìn）行生產。 第三是隻限於銷售允許（xǔ）出廠（chǎng）的合格飼料產品。

　　❷ 提供優質的售後服務

　　客戶（hù）想到的要想盡辦法爭取做到，客（kè）戶沒想到的我們要（yào）替客戶想到。做不到的（de）不要承諾，承諾的要堅決做到。比如向客戶提供科學飼養技術、動物疫病防治技術（shù）、配方設計技術等。

　　❸ 提高內部員工的滿意度（dù）

　　工作是人做的，沒有員工的滿意就難有客戶的滿（mǎn）意。飼料（liào）企業要通過薪酬製度、企業文化等因素來凝聚員工心，提高員工的滿意度，通過滿意員工來滿意客戶，從而起到預防投訴（sù）的（de）作用（yòng）。

　　3.4 有效（xiào）處理客戶投（tóu）訴的方法和步驟

　　❶ 接受投訴

　　客戶投訴處理方法第（dì）一步叫（jiào）做“接受投訴”，要（yào）求迅速受理，絕不拖延。堅決（jué）避免對客戶說（shuō）“情況是否屬實，請您再核實一（yī）下”、“負責此項工作的經理不（bú）在，請您兩天後再（zài）聯（lián）係我（wǒ）們（men）”，否則你就是在冒（mào）險，因為你並不了解事情的情況，以及其後客戶（hù）會（huì）有的反應。

　　投訴處理的目的不僅僅是避免給企業帶來的麻煩，更（gèng）重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶（hù）對（duì）企（qǐ）業的信任，使（shǐ）企業的口碑得到（dào）良好的維（wéi）護，有更多的“回頭客”，從而化（huà）“危（wēi）機”為“契機”。飼料企業（yè）不應把接受投訴看成是接下“燙手的山芋”!

　　❷ 平息客戶的（de）不滿

　　a 讓客戶發泄（xiè）。客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩（cǎi），飼料企業需要給客戶一個宣泄不滿和委屈的機會，來分散心裏積（jī）壓的不滿情緒，如果放棄這個機會（huì），就不利於投（tóu）訴最終的處理。“閉口不言、仔細聆聽”是一種有效的方式。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。

　　b 充（chōng）分（fèn）的道歉。道歉並不意味（wèi）著你做錯（cuò）了什麽。客戶的對錯並不重要，重要的是（shì）該（gāi）如（rú）何解決問題而（ér）不讓他蔓延。花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，對己對人都沒有（yǒu）好處。

　　c 認真的傾聽。會讓客戶覺（jiào）得被（bèi）重視，從而平息或降低（dī）客戶的不滿。

　　d 要從客戶的角度說話。

　　❸ 澄清和確認客戶投訴的問題

　　平（píng）息或降低客戶的不滿，能讓客戶在理智（zhì）的情（qíng）況下，客（kè）觀介紹問題，有利於飼料企業（yè）對事情的（de）真實把握。用提問（wèn）題的方（fāng）法，把投訴由情緒帶入事件，是一（yī）個較好（hǎo）的方法。

　　首先是要用開（kāi）放（fàng）式的問題引導客戶講述事實，提供資料。

　　其次是當客戶敘述完事情的過程後，要（yào）用封閉式的問題總結其中的關（guān）鍵。比（bǐ）如：“您能告訴我您的客戶中有幾（jǐ）家出現產蛋率下降的情況，分別下降了多少”?“您剛才說的是您在石家（jiā）莊（zhuāng）的用戶中有一戶向您反映，雞用（yòng）料後產蛋率下降了兩個百分點，而且還有少數軟殼蛋（dàn）和破損蛋出現，情況是這（zhè）樣的嗎（ma）”?

　　最後是重複（fù）客戶向你敘述（shù）的（de）情況，告訴客戶，你已經了解了他的問題，並請他確認是（shì）否正確!

　　❹ 啟動投訴處理的工作程序

　　a 分析投訴原（yuán）因

　　負責（zé）處理客戶投訴的人員組織相關部門對客戶投訴的問題進行調查分析，找（zhǎo）出原因。如客戶投訴飼料黴變、生蟲、有（yǒu）異味。飼料企業接到投訴後，應立即派人深入客戶現場了解情況，調查內容包括（kuò）：變（biàn）質飼料的程度和所占比（bǐ）例;該批飼料的生產日期和客戶購回後貯存（cún）的天數;運（yùn）輸過程中是否遇（yù）曝曬或雨淋;客戶的貯存條件如何;其他客戶處同（tóng）一生產日期、同批號飼料的情況等。以初步（bù）確定投訴是因企業過失造（zào）成的，還（hái）是客戶過失造成的。

　　b 提出解決方案。

　　根據問題產生的原因，在充分征求客戶意見的（de）基礎上，提出合理可行的解決方案，並將解決方案報知客戶。退，換，還是賠（péi）償?很多飼料企業的處理（lǐ）投（tóu）訴人員往往是直（zhí）接提出解決方案，而未考慮（lǜ）到當客戶失去了選擇的餘地時，他會沒有做（zuò）上帝的感覺。應通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，主動提（tí）出（chū）“您覺得這件（jiàn）事情怎（zěn）麽處理比（bǐ）較好”?然後第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方（fāng）案的腹（fù）案，企業在解（jiě）決問題（tí）時都會居於主動地位。

　　還是以（yǐ）客戶投訴飼料黴（méi）變、生蟲、有異味為例。

　　如果經分析是企業過（guò）失，如使用了（le）水分含量高的（de）原料，或是加工過程中沒有添（tiān）加抗氧化劑（jì），或是在（zài）送貨過程中（zhōng）遇（yù）到曝曬或雨淋等。這（zhè）種情況（kuàng）下，飼（sì）料企（qǐ）業應該無條件退、換變質飼料，並對給客戶造（zào）成的損失給予完全賠償。

　　如果經分析是客戶過（guò）失，如貯存（cún）不當，超過了保質期，或是自己提貨過程中遇到曝曬或雨淋，這種情（qíng）況下，飼料企業（yè）可（kě）不承擔責任，不過企業應主動向客戶宣傳（chuán）飼料防黴、貯存等方麵的知識。但由於目前市（shì）場（chǎng）競爭激勵，基本處於買方市場，這種背景下，飼料企業為了提高客戶（hù）的忠誠度，除了上述工作外，筆者建（jiàn）議，還應補償客戶一定的損失，補償（cháng）額以不超過這批產品的利潤（rùn）為限。

　　“飼料黴變、生蟲、有異味”之類的客戶（hù）投訴，由於責任易區分，很少出現惡意（yì）投訴。但“動物的飼（sì）養效果不好”之類的（de）客（kè）戶投訴，由於動（dòng）物的生長（zhǎng）和生產性能的發揮受諸多因素的影響，惡（è）意（yì）投訴發生的幾率要高。

　　為了便於此類投訴的處理，飼料企業首先要（yào）把工作做在（zài）前（qián）麵，堅持向客戶灌輸以下（xià）理念（niàn）：養殖效益=(優良品種+質優價（jià）廉的飼料（liào）+適宜的環境+完善的防疫)×精心管理。其次要派人深入客戶現（xiàn）場，調查內容包括：飼料是否過期，有無黴變;如（rú）果是自配料，重點看原料的質量，加工是（shì）否太細（xì）、太粉，混合是否均勻（yún）等;養（yǎng）殖環境是否適宜;動物是否存（cún）在慢性疾病;飼養管理過程是否科學;同批飼料其他客戶的使用情況等。第（dì）三，在調查的基礎上進行認真分析，不管是（shì）企（qǐ）業的過失或是客戶的過失，都按照上（shàng）述例子的處理原（yuán）則（zé）處理。

　　但對於惡意投訴，要有理有節的堅決（jué）回擊，比如通過（guò）對比舉證法，說明同批飼料的其他客戶使（shǐ）用效果都很好，讓客戶在事實麵前無話可說。或（huò）者是請權威性機構給出科學的第三方診（zhěn）斷，讓客戶（hù）在權（quán）威麵前無話可說。

　　☞ 實施解決方案。

　　解決方（fāng）案（àn）要（yào）經客戶認可。對（duì）於（yú）客戶不能接受的處理方案，要通過談判予以（yǐ）解決，直到最（zuì）終（zhōng）達成解決方案，並將（jiāng）該方（fāng）案付諸實施。不管是退料、換料、補償還是（shì）賠償，飼料企業都應在第一時間（jiān）完成，讓客戶切實感受到企業的誠意!

　　不少飼料企業在實施解決方案時（shí），喜歡拖延，這很不妥，既然早晚都要去做，為何不早做?拖（tuō）延的結果往往讓客戶認為企業（yè）的誠意不夠，造（zào）成（chéng）賠了夫人又折兵的局（jú）麵。

　　☞ 感謝客戶（hù）和（hé）跟蹤服務

　　感謝客戶和跟蹤服務是處理客戶投訴工作中（zhōng）最後的一步，這一步是（shì）維護客戶（hù）的一個重要手段和技巧，同時也是飼料企業處理客（kè）戶投訴工作中易疏忽的環節。飼料企業處理客戶投訴的客戶人員（yuán）需要用以下（xià）四句話來表達感謝的意思（sī）：

　　第一句話是再次（cì）為給（gěi）客戶帶來的不便表示歉意; 第二句話是感謝客戶對於企業的信任和支持; 第（dì）三（sān）句話也是向客（kè）戶表（biǎo）謝意，讓我們發現問題（tí）知（zhī）道（dào）自己不足; 第四句話是（shì）向客戶表決心（xīn），讓客戶知道我們會努力改進工作。

　　上麵的工作（zuò）完成（chéng）後，飼料企業還要指（zhǐ）派負責該客戶的業務人員進行跟蹤服務，並把結果及時反饋至（zhì）企（qǐ）業（yè）。如果這些工作都做了，表（biǎo）明你是一個（gè）有優秀品質的企業。

　　☞ 評估

　　對整個客戶投訴進行（háng）總結評估，提出預防措施。如投訴是屬於企業過失的，還（hái）要對相關責任部門或個人按照企（qǐ）業既定（dìng）製度做出處（chù）理。

　　3.5難纏客戶的應對方法

　　❶ 說話不觸及個（gè）人

　　遇上難纏的客戶，飼料（liào）企（qǐ）業處理投訴（sù）人員往（wǎng）往易和客戶針鋒相對（duì）上。例如：“你怎麽這樣，我頭一回碰見你這樣的（de）客戶服（fú）務人員!”“我也沒見過你這樣（yàng）的客戶，人家別人什麽事都沒有，怎麽就你這麽多（duō）事呀?”“我不是已經（jīng）跟你說了嗎，對不對，我不是已經（jīng）給（gěi）你解決了嗎，你幹嘛還不（bú）滿（mǎn）意?”

　　❷ 對事不對人，做一個問題解決者

　　對事不對（duì）人就（jiù）是說，你要做一（yī）個問題的解決（jué）者，永遠提醒自己，我的工作是解決問題，當你把（bǎ）問（wèn）題解決了的時候，投訴自然就被化解了。

　　❸ 征求對方意見，用尊重使客戶投桃報李

　　征求意見是為了讓客戶（hù）感到受（shòu）到（dào）尊重（chóng），受到重視，和（hé）了解客戶的實（shí）際想法，難纏的客戶並（bìng）不是（shì）不可理喻的客戶，這種情況下，一般都會投桃報李。比如說： “您看（kàn）怎麽做才會讓您滿意呀（ya）?” “您覺得怎麽處（chù）理會（huì）比較好（hǎo）啊?” “您（nín）看除了剛（gāng）才您提（tí）的兩點以外，還有沒有我（wǒ）們雙方都能夠接受的建議（yì）呢?”

　　❹ 禮貌的重複，婉轉的拒絕

　　客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足（zú）時，客戶就會不斷（duàn）提出這種（zhǒng）要求。這（zhè）個時候怎麽做呢?做到有禮有（yǒu）節的堅決（jué）重複。如果客（kè）戶放棄了，投訴處理就結束了（le）。如果依然不放（fàng）棄，就告訴客戶，請他原（yuán）諒，並提請客戶注意有把問題轉由你的上級主管處（chù）理的權利。

　　結語

　　美國提運公司副總經理瑪麗安娜·拉斯馬（mǎ）森提出（chū）過一個著名的公（gōng）式，即：處理好客戶的投訴=提高（gāo）客戶滿意（yì）程度=增（zēng）加（jiā）客戶認牌購（gòu）買的（de）傾向=更高的利潤。道理是顯而易見的，如果飼料企業能（néng）處理好因（yīn）為自身行為的過失所導致的客戶投訴的話，客（kè）戶不僅不會遠離企業，相反地，他們會認（rèn）為（wéi）這是（shì）一家值得信賴的企業，從而提高客戶的滿意度，成為企業的忠誠客戶!畢竟，誰都（dōu）有可能有過失，關（guān）鍵是（shì）犯了過失之後的態（tài）度和處理過程的科學性!